Ejecutiva de Masterard y conocida profesional con vasta experiencia en el área de Branding. Ella será una de las destacadas disertantes del Customer Experience & Innovation Congress a realizarse en Paraguay los días 20 y 21 de mayo, en el Sheraton Hotel Asunción. Su conferencia versará sobre el “Desafío de que las marcas comiencen a pensar no solo en el producto o servicio que ofrecen, sino en la experiencia”.
1. ¿Cuál es el desafío que asumen las marcas/ empresas con los clientes que buscan nuevas experiencias?
Este tema es muy interesante porque la experiencia antropológicamente es más relevante que la funcionalidad. Los desafíos que las marcas deben trabajar se centran en tres focos: a) fase primaria de desarrollar un buen UX, lo que se denomina User Experience donde la funcionalidad es lo más importante y el fin; b) fase secundaria de desarrollar interacción con el consumidor, denominado CX, Customer Experience, y se enfoca en darles experiencias que tengan interacción; c) última fase es desarrollar HX, denominada Human Experience, cómo la tecnología puede ser humanizada en diseño y lenguaje.
2. ¿Qué elementos se deben tener en cuenta para diseñar una marca a nivel exponencial?
Las tres fases de experiencia de usuario: UX – CX y HX; la potencialidad de adopción “masiva” de los usuarios y la estrategia de generación de uso y el producto o servicio debe ser “relevante”, “útil”, “accesible” y con un entregable outstanding.
3. ¿Porqué es tan importante para el marketing el comportamiento humano?
En la década donde Philip Kotler era el símbolo del marketing, existían las famosas 4 “P”s. El marketing era producto, precio, plaza y promoción. Actualmente el marketing requiere de la disciplina de la antropología digital que permita educar a los consumidores para adoptar comportamientos humanos nuevos, sobre todo los que tienen relación con la tecnología.
4. ¿Cuál es la relación que existe entre la innovación, el desarrollo de los negocios y la transformación digital?
La innovación es lo que permite desarrollar nuevos negocios en nuevos mercados o segmentos. La digitalización es el primer paso de la evolución de la tecnología sobre las categorías. La transformación digital en cambio es una evolución sobre los modelos de negocios que permiten la exponencialidad.
5. A nivel global, ¿cómo se desarrolla la adopción de nuevas tecnologías en relación al comportamiento humano?
En Latinoamérica, la adopción de nuevas tecnologías es lento por varios factores: UX, precio, acceso, falta de relevancia contundente en el producto. Las agencias aún no saben cómo hacer marketing de educación para la adopción de comportamientos nuevos humanos. Solo algunas que trabajan en conjunto con consultoras: RGA – Accenture, Picnic, entre otras están desarrollando el tema holístico.
6. A nivel local, ¿cómo considera que el diseño de una marca exponencial podría ser aplicado en Paraguay?
La mayoría de los nuevos servicios de delivery y entregas pueden desarrollar marcas exponenciales. Una de las claves es la escala. El transporte público también podría ser una oportunidad de oportunidad. Los pagos digitales. Todas las marcas encuadradas como “marcas mayordomo”.
7. ¿Qué se requiere para conectar el valor de una marca con un negocio que pueda ser innovador?
Primero un buen diagnóstico, un profundo entendimiento del contexto, y del comportamiento humano. Luego talento, un equipo interdisciplinario con todas las dominancias cerebrales y disciplinas duras y blandas. Metodología de innovación “Design Thinking” u otra que permita estructurar la innovación evolutiva o disruptiva. Por último, capacidad de ejecución, Go to market a través de Pilotos o Betas en ambientes controlados.
